Читать онлайн «Работа с возражениями и сопротивлениями»

ББК88. 5

М74

Моисеев А. А. , Завьялова Ж. В.

М74 Работа с возражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с. ,илл.

ISBN 5-9268-0312-8

В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям

общения с различными типами секретарей и руководителей.

Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области

тренинга и консультирования.

ББК 88. 5

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Кояесниченко

Директор Л. Янковский

© А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004

Подписано в печать 24. 05. 2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336

ООО Издательство «Речь»

в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 5

Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Фасилитация... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 7

Упражнение «Корзина возражений»... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 7

Мини-лекция «Потребности наших клиентов »... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 10

Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности... . 12

Упражнение «От скрытой потребности — к явной»... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 13

Разминка «Стрельбаглазами»... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 16

Мини-лекция «Технология снятия возражений»... ... ... ... ... ... ... ... ...

Ролевая игра «Работа с возражениями». ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 23

Разминка «Дракон, самурай и девочка»... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 25

Проведение видеоанализа... ... ... ... ... ... ... ... ... . 27

Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями... ... . 29

Разминка «Найди свою пару!»... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 31

Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями»... . . 32

Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 33

Часть 2

СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА

Бизнес-процессы продаж... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 36

Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах. . 36

Секретарский барьер... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 38

Мини-лекция «Типы секретарей»... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . \1

Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»... ... ... ... ... ... ... ... ... 45