Читать онлайн «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»
Автор Кеннет Бланшар
Кен Бланшар, Шелдон Боулз
Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов
Ken Blanchard, Sheldon Bowles
Raving Fans
A Revolutionary Approach to Customer Service
© Blanchard Family Partnership and Ode to joy Limited, 1993
Authorized translation from the English language edition, entitled RAVING FANS; ISBN 0688123163; by Ken Blanchard and Sheldon Bowles.
All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the copyright holder.
RUSSIAN language edition published by MANN, IVANOV, AND FERBER PUBLISHERS. Copyright © 2014, as authorized by Pearson Education, Inc.
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».
Эту книгу хорошо дополняют:
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Джек Митчелл
Фред Райхельд и Роб Марки
Нир Эяль
–
–
–
–
–
–
–
Предисловие
А чему удивляться? Посмотрите, как мы обучаем наших менеджеров. В университете у нас были курсы маркетинга, где мы изучали поведение потребителей.
Преподавание строилось на том, что общество – это группа безмозглых покупателей и при должной рекламной поддержке и продвижении им можно продавать в огромных количествах все что угодно. Читая лекции в разных уголках страны, я с сожалением отмечаю, что так до сих пор думают многие молодые менеджеры. Конечно, реклама, позиционирование продукта, ценовые стратегии, нацеленные на завоевание доли рынка, – все это важно. Однако продукты и услуги не продают – их покупают.Поскольку в основном обслуживание клиентов у нас ужасающе низкого уровня, Америка созрела для революции. И пусть мы пока повторяем заявления о миссии и лозунги с плакатов на стене, признание необходимости качественного обслуживания уже налицо. Все чаще руководители компаний помещают клиентов в начало системы координат, и их успех становится путеводной звездой для всех прочих. Пять – восемь лет назад нас чуть не накрыла волна заботы о качестве. Но оказалось, и этого недостаточно. Сегодня волна борьбы за улучшение обслуживания клиентов поднялась даже выше, чем волна заботы о качестве, и, когда она накатит на нас, те, кто окажется к этому не готов, будут смыты и канут в Лету.
