Читать онлайн «Великолепные мероприятия. Технология и практика Event Management»
Автор Александр Шумович
Приветствие
Прорепетируйте с вашим персоналом, как они будут здороваться с участниками. Зафиксируйте на бумаге слова, которые должны произноситься. Пропишите это как процедуру.
Примеры отработанного приветствия
Турция. Некоторые уличные торговцы визуально могут отличить австрийца от швейцарца или немца. Тем не менее они обращаются к вам со словами «Привет, откуда вы приехали?» («Hi, where are you from?»). Если вы отвечаете, причем не важно что, – все, завязалась беседа, вероятность затащить вас в магазин заметно повысилась. У торговцев отработано приветствие – нейтральное, но устанавливающее контакт, дающее информацию для начала разговора, демонстрирующее внимание к вам.
Disney World. Персонал улыбается вам и спрашивает, нравится ли вам парк, какие планы, как желаете отдохнуть, не желаете ли прокатиться на этом аттракционе. Если нет, рекомендует другие аттракционы, желает удачного дня.
На самом деле у них есть прописанная процедура. Что-то вроде «в течение 15 секунд установить визуальный контакт с потенциальным Клиентом, посмотреть ему в глаза. Не менее чем через 60 секунд подойти, спросить о настроении и впечатлениях от парка и т. д. В случае отказа предложить семейным парам с детьми до трех лет аттракцион X, молодым парам без детей – аттракцион Y, пожилым парам – аттракцион Z».
Если вы не знаете об этой прописанной процедуре, для вас удивительно внимательный персонал – это часть магии и сказки Disney World…Как именно ваши сотрудники будут приветствовать пришедшего Клиента? Что и когда ему скажут и как будут отвечать на возникающие у Клиента вопросы? Все это нужно заранее проверить, послушать, как это звучит.
Это –
Клиент, может быть, и не заметит, что вы подготовили «встречающий» персонал. Но ваши работники будут полностью готовы, и это действительно очень неплохо.
Избегайте очередей
Это не всегда возможно, но нужно максимально подготовиться, чтобы очередей не было (конечно, если очередь не является частью вашего плана). Позаботьтесь о том, чтобы было достаточно регистраторов (не менее одного на 30 приглашенных при регистрации в течение часа). Распланируйте движение потока участников, откройте дополнительные двери, сделайте указатели, поставьте специального человека в зал, который будет указывать, куда садиться.
Стол решения проблем
Очень интересный и важный момент.
Предположим, к вам на мероприятие приходит 300 человек (то есть у вас должно быть не менее десяти регистраторов). Они устремляются к регистрационному столу, где неизбежно выстраивается очередь.
Почему образуется толпа? Регистратор не справился с задачей зарегистрировать человека за 30 секунд, потому что у него возникла какая-то проблема. Например, участника нет в списке, или он есть в списке, но его фамилия написана с ошибкой и ему важно эту ошибку исправить, или он не заплатил, хотя был должен, или у него есть какой-то важный и не очень простой вопрос, который он начинает выяснять с регистратором, или еще что-то.
Пока человек пытается разрешить свою проблему, может возникнуть пробка, все остальные участники будут вынуждены ждать, пока все прояснится.
