Читать онлайн «Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»»

Автор Королева Екатерина

Обзор по книге «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг», Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси

Автор обзора: Екатерина Королева

The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

Как делать клиентов счастливыми без титанических усилий

Однажды служащим отеля Ritz-Carlton во Флориде пришло взволнованное письмо от отца семейства. Мужчина писал, что недавно они отдыхали в отеле всей семьей, включая трехлетнего сынишку, а, уезжая, забыли любимую игрушку малыша – плюшевого жирафа Джоши.

Дома мальчик обнаружил пропажу и ужасно расстроился – он не может спать без Джоши и все время плачет. Чтобы успокоить сына, родители сказали ему, что Джоши вовсе не потерялся, а просто остался еще на несколько дней отдохнуть. Отец просил менеджера по работе с клиентами найти игрушку и переслать почтой.

Жираф действительно нашелся среди забытых вещей. Но вместо того чтобы просто упаковать и отправить игрушку, сотрудники отеля решили запечатлеть «отдых Джоши». Они создали целый фотоальбом со снимками жирафа: Джоши у бассейна, Джоши на массаже, Джоши с коктейлем в баре, Джоши загорает на пляже, и наконец, Джоши отдыхает в компании друзей. Роль друзей играли другие забытые игрушки постояльцев. Альбом вместе с жирафом переслали маленькому хозяину, который пришел в восторг.

Старшие члены семьи остались под впечатлением от такого нетривиального и по-настоящему человеческого подхода служащих к решению проблемы. В последующие годы семья, приезжая в отпуск, останавливалась только в Ritz-Carlton.

Эта история полностью отражает концепцию Сервиса с большой буквы, которой придерживаются лучшие компании мира, чтобы завоевать лояльность клиентов. Однако авторы книги считают, что здесь кроется серьезная проблема: сотрудники тратят слишком много времени и усилий, чтобы удовлетворить покупателей. Как правило, это негативно сказывается на других областях, ведь заниматься всем сразу невозможно. Если вы оказываете повышенное внимание одному клиенту, другие получают его по минимуму.

Эксперты в области клиентского обслуживания Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси рассказывают, как делать клиентов счастливыми без титанических усилий, буквально за несколько шагов.

А так ли вам нужна лояльность?

Отвечая на этот вопрос, авторы книги говорят: не очень, если вы выпускаете уникальный товар или оказываете эксклюзивную услугу, аналога которой нет на рынке. Но большинство компаний не могут похвастаться подобными преимуществами. Множество фирм производит идентичные продукты, в условиях повышенной конкуренции. Единственная возможность выделиться на рынке – создать неповторимый клиентский сервис, за которым клиенты будут идти именно к вам.

Второй момент: даже если вам удалось создать уникальную ценность, супер-продукт или мощный неповторимый бренд, это еще не значит, что завтра конкуренты не скопируют ваши идеи или не предложат рынку инновационный аналог. В такой ситуации единственным спасением станут приверженцы компании – довольные клиенты.

Что такое лояльность?