Читать онлайн «Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем»

БЕЗУПРЕЧНЫЙ

СЕРВИС

ЧТПОБЫ Каждый Клиент

Чувствовал севя Королем

•^'m&evm&nZa-

&лм*Л

1gtf&№

Ь$ an weinz. we. ig

In YPERIONj

New York

Apu ВайНцвейг

БЕЗУПРЕЧНЫЙ

СЕРВИС

Чтовы Каждый Клиент

Чувствовал севя Королем

Технологии

отличного обслуживания

от Компании

s

самой популярной

ЗаКусоЧНой Америки

ДОБРАЯ КНИГА

МОСКВА 2006

УДК 111. 334

В 14 А Р И В А Й Н Ц В Е Й Г

БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС. Ч Т О Б Ы К А Ж Д Ы Й К Л И Е Н Т ЧУВСТВОВАЛ СЕБЯ К О Р О Л Е М /

ПЕР. С А Н Г Л . - М. : И З Д А Т Е Л Ь С Т В О « Д О Б Р А Я К Н И Г А » , г о о б - 152 с

ISBN 5-98124-089-Х

ПЕРЕВОД С АНГЛ. : А. СТАТИВКА

РЕДАКТОР: А. КАЛИНИН

ВЕРСТКА:А. ЕГОРОВА

Вы до сих пор считаете, что самой популярной закусочной в СШАявляется

McDonalds? Как бы не так! Это компания Zingerman's, которая славится ре­

цептами нетолько вкусных сэндвичей, но и безупречного сервиса. Как пока­

зал опыт Zingerman's, в сфере услуг любое малое предприятие может успешно

конкурировать с гигантами, если в совершенстве овладеет современными

технологиями обслуживания клиентов. В этой книге руководители Zingerman's делятся секретами организации безупречного сервиса и рассказывают, как

перейти от риторики в стиле «клиент всегда прав» к построению на предпри­

ятии целостной системы обслуживания клиентов. Вы узнаете, как разработать

единые корпоративные стандарты обслуживания и добиться от сотрудников их

соблюдения; как работать с жалобами клиентов; как оценивать качество сер­

виса; какие тонкости психологии должны знать ваши сотрудники для успешной

работы с клиентами: например, на каком расстоянии следуетустанавливать

визуальный контакт с клиентом, а на каком — здороваться с ним.

Издательство «Добрая книга»

Телефон для оптовых покупателей: (095) 200-2078

Первое издание книги под названием ZINGERMAN'S GUIDE TO GIVING GREAT

SERVICE было осуществлено в США издательством Hyperion.

Права на издание этой книги получены по соглашению с издательством Hyperion.

Все права защищены. Любое копирование, воспроизведение, хранение в базах

данных или информационных системах или передача в любой форме и любыми средст­

вами — электронными, механическими, посредством фотокопирования, записи или

иными, включая запись на магнитный носитель, любой части этой книги запрещено

без письменного разрешения владельцев авторских прав.

СДЕЛАНО В РОССИИ. © гооз. гоод dseinc.

(У Издание на русском языке, перевод на русский

ISBN 5-98124-089-Х язык. Издательство «Добрая книга», 2005

Предисловие 7

Глава 1. Учимся

Эффективное обучение искусству

безупречного сервиса 17

Глава 2. Даем определение

Рецепт безупречного сервиса

от Zingerman's 49

Глава 3. Воплощаем в жизнь

Превращаем рецепт в реальность 85

Глава 4. Оцениваем

Система оценки сервиса 105

Глава 5. Вознаграждаем

Благодарность за безупречный сервис... 113

Заключительные мысли

Каждому клиенту требуется все наше

внимание 117

Приложение

Удобные инструменты сервиса 121

предисловие

Не открывай магазин,

если не умеешь улыбаться.