Читать онлайн «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса»

Вступление

Будьте милыми!

На одной из последних семейных встреч, которая проходила в моем доме, взрослые обменивались историями о хорошем и плохом обслуживании клиентов в тех или иных компаниях. Из чистого любопытства я спросил у своей внучки Марго, которой было тогда 12 лет, какие, по ее мнению, существуют правила для блестящего обслуживания клиентов. Не задумавшись ни на секунду, она ответила: «Первое правило, деда, – „Быть милым“!»

Устами младенца! Я провел всю свою взрослую жизнь, размышляя над тем, как лучше обслужить клиентов, начиная с тех дней, когда подростком работал в аптекарском магазине и на бирже лесоматериалов в маленьком городке в Оклахоме и заканчивая высшей точкой моей карьеры, временем работы в должности исполнительного вице-президента в компании Walt Disney World, когда руководил рабочим коллективом в 40 000 человек, курортными отелями с общим номерным фондом более чем в 30 000 комнат, 4 тематическими парками, 2 аквапарками, 5 полями для гольфа, 2 торговыми городками, ночным развлекательным комплексом, спортивно-оздоровительным комплексом и другими видами деятельности. До этого я успел поработать поваром в армии, официантом на званых обедах, контролером продуктов питания и напитков, директором по закупкам сети отелей Hilton (включая Waldorf-Astoria), директором ресторанов в Marriott, главным управляющим другого Marriott и топ-менеджером компании Disney в Париже и Орландо.

Все 40 с лишним лет, проведенных мной в индустрии гостеприимства, я никогда не переставал искать лучшие способы обслужить клиентов. И все же при всех важнейших уроках, которые все эти годы давались мне тяжелым трудом и были получены мной от прекрасных коллег и наставников, я никогда еще не слышал столь краткого и точного определения основных принципов сервиса, как то, что в двух словах дала Марго.

«Быть милым» – точно в цель. Посмотрите в словаре значение слова «милый», и вы найдете в его определении такие понятия, как «дружелюбный», «вежливый», «приятный», «обаятельный», «доброжелательный», «тактичный», «хорошо воспитанный», «изящный» и «ловкий». Кому бы не хотелось, чтобы в бизнесе его окружали люди, обладающие подобными качествами? Первое слово Марго, глагол «быть», также обладает глубоким смыслом. Обдумывая ее мудрый ответ, я все яснее и яснее понимал, что превосходный сервис – это, по сути, не столько то, что мы делаем, сколько то, кем мы являемся. Вы можете придерживаться лучших в мире принципов, методов и правил профессиональной подготовки, но если люди, которым вы доверяете все это воплощать, будут подобного лишены, не получится ничего. Не поймите меня неправильно, то, что вы делаете, тоже необычайно важно, и многие из «Правил работы с клиентами» будут посвящены именно тому, что нужно делать и как это нужно делать. Однако «быть» важнее, чем «делать», и личные качества человека – его или ее отношение к делу, индивидуальность, манера себя вести и другие – важнейшие факторы блестящего сервиса. Как выразилась консультант по розничной торговле Лиз Тахир: «Качество сервиса никоим образом не сможет превысить качество персонала, который его предоставляет». В этой книге будут разобраны оба аспекта прекрасного сервиса: и «быть», и «делать».