Читать онлайн «Секреты успешных банков. Менеджмент качества и ISO 9000»

 СЕКРЕТЫ УСПЕШНЫХ БАНКОВ Р. А. ИСАЕВ СЕКРЕТЫ УСПЕШНЫХ БАНКОВ: менеджмент качества и ISO 9000 ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА-ОРГАНАЙЗЕР Москва ИНФРАМ 2012 УДК 650 ББК 65. 290 И85 Исаев Р. А. И85 Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. — М. : ИНФРА-М, 2012. — 225 с. — (Секреты успешных банков). ISBN 978-5-16-011053-0 Настоящая книга представляет собой электронный органайзер, который состоит из графических слайдов, схем, бизнес-моделей, примеров и содержит минимум «сухой» текстовой информации. Благодаря такому инновацион- ному способу представления материала в книге сжата информация, равная по объему нескольким учебникам и методическим пособиям. Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт по основным темам менеджмента качества в современном банке: интерпре- тация требований стандарта ISO 9001:2008, отраслевые банковские стандарты качества, архитектура системы менеджмента качества (СМК), процессы и процедуры, построение и организация функционирования СМК, качество обслуживания клиентов банка, экономический эффект СМК, программные продукты бизнес-моделирования, успешные практики и многое другое. Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключи- тельно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах. Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям ме- неджмента, преподавателей вузов и студентов. Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подраз- делений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информацион- ных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, служба персонала. ББК 65. 290 ISBN 978-516011053-0 © Исаев Р. А. , 2012 Подписано в печать 01. 02. 2011. Формат 60×90/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton. Усл. печ. л. 14,0. Уч. ‑изд. л. 18,72. Цена свободная ООО «Научно-издательский центр ИНФРА‑М» 127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1 Тел. : (495) 380‑05‑40, 380-05-43. Основные понятия и стандарты менеджмента качества. ………... 7 Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка…………... . 48 Глава 3. Типовая система менеджмента качества банка…………………. 82 Глава 4. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке... . 124 Глава 5. Функционирование СМК банка………………………………... . 143 Глава 6. Качество обслуживания клиентов в банке……………………... 155 Глава 7.