Читать онлайн «Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

Павел Черкашин Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Книга издана на основе опыта и при содействии компании Sputnik Labs Москва, 2004 УДК 004:658. 89 ББК 65. 39-2 Ч-48 Черкашин Павел Александрович Ч-48 Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М. : ООО «ИНТУИТ. ру», 2004, 384 c. ISBN 5-9556-0016-7 Литературный редактор: М. Солнцева Корректоры: Л. Теременко, Е. Шихирина Дизайн и верстка: Н. Гвоздева CRM — новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность «индустриализировать» процессы взаимодейст- вия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми. Кто-то считает эту концепцию лишь очередной «большой идеей», необходимой для стимулирования закупок новой компьютерной техники, кто-то видит в ней модель управления предприятиями будущего. Мы решили не уходить далеко в теорию и дать читателю четкие и понятные ответы на ряд насущных вопросов, таких как: Как сохранить качество обслуживания клиентов при лавинообразном росте бизнеса? Как посчитать эффективность различных маркетинговых инициатив? Как активизировать продажи и не потерять контакт с ключевыми клиентами? Как правильно использовать возможности Интернета для клиентского самообслуживания? В рамках книги мы ставили перед собой задачу представить лучший мировой опыт, а также свои уникальные знания в сфере автоматизации продаж и маркетинга, накопленные за 4 года работы нашей компании в этом направлении в России. Мы рассчитываем помочь специалистам, работаю- щим в этой области, лучше определиться со своими потребностями и реально оценить свои воз- можности. Наша книга предназначена для коммерческих руководителей средних и крупных компаний, наи- более «продвинутых» сотрудников отделов продаж и маркетинга, которые хотят что-то изменить в своей организации, а также на специалистов отделов ИТ, перед которыми поставлена задача внедрения CRM-решений. Книга издана на основе опыта и при содействии компании Sputnik Labs ISBN 5-9556-0016-7 © П. Черкашин, 2004 © ООО "ИНТУИТ. ру", 2004 è‰ËÒÎÓ‚ËÂ В списке «Что я должен сделать в своей жизни» пункт «Написать книгу» занимает достойное место в первой десятке*. При этом мне хоте- лось создать не скучный академический учебник с точными, но скупыми формулировками, а простое и понятное практическое пособие, которое можно открывать время от времени на любой странице и брать из него что-то полезное для работы. Результат сотрудничества моего «эго» с про- фессиональным опытом моих коллег вы держите в своих руках. Я понял, что созрел до написания книги, сидя на очередной встрече с потенциальным клиентом, на которой руководитель подразделения по работе с клиентами крупной российской компании жаловался на «уни- кальность» и «специфичность» своих проблем в сфере клиентского об- служивания, неприменимость стандартных подходов и высокую роль «че- ловеческого фактора».