Читать онлайн «Уравление организациями сфер услуг»
Автор О. Н. Балаева
О. Н. Балаева,
М. Д. Предводителева
УПРАВЛЕНИЕ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ
СФЕРЫ УСЛУГ
Учебное пособие
Рекомендовано УМО
в области экономики и менеджмента
в качестве учебного пособия
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлению подготовки
«Менеджмент»
Издательский дом
Государственного университета
Высшей школы экономики
Москва, 2010
УДК 338. 46:005
ББК 65. 290-2
Б20
Рецензенты:
доктор экономических наук, профессор Высшей школы
приватизации и предпринимательства Л. В. Фаткин;
доктор экономических наук, профессор Российского
государственного университета туризма и сервиса Л. Б. Сульповар
Балаева, О. Н. Управление организациями сферы услуг [Текст] :
Б20 учеб. пособие / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева ; Гос. ун-т — Выс-
шая школа экономики. — М. : Изд. дом Гос. ун-та — Высшей школы
экономики, 2010. — 155, [1] с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-7598-0718-6
(в обл. ). Учебное пособие является практически первым из отечественных изданий,
сфокусированным на специфических концепциях и теориях, инструментах и
методах, необходимых для эффективного управления организациями сферы
услуг. В книге рассмотрены качественные и количественные подходы, как уже
ставшие классикой менеджмента сервисных организаций, так и разработанные
совсем недавно западными и российскими специалистами. Для студентов, обучающихся по направлениям и специальностям «Менед-
жмент», «Туризм», «Сервис», специальностям «Социально-культурный сервис
и туризм», «Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания»,
преподавателей, слушателей системы повышения квалификации и послевузов-
ского образования, а также профессионалов в области управления сервисными
организациями. УДК 338. 46:005
ББК 65. 290-2
ISBN 978-5-7598-0718-6 © Балаева О. Н. , 2010
© Предводителева М. Д. , 2010
© Оформление. Издательский дом
Государственного университета —
Высшей школы экономики, 2010
Оглавление
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
Глава 1. Основные тенденции развития сферы услуг ... ... ... ... ... ... ... . . 6
Глава 2. Понятия «сфера услуг», «услуга»... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... . . 20
Глава 3. Классификации услуг... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 32
Глава 4. Формирование сервисной системы... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 46
Глава 5. Управление спросом и предложением
в организациях сферы услуг... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 61
Глава 6. Прогнозирование спроса на услуги... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 77
Глава 7. Маркетинг организаций сферы услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 92
Глава 8.
