Читать онлайн «Организация обслуживания. Электронное учебное пособие»
Автор Иванова Н.С.
Санкт-Петербургская академия
управления и экономики
Н. С. ИВАНОВА
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Электронное учебное пособие для дистанционного обучения
Санкт-Петербург
2010г. Аннотация ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 3
УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ: ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ, ЗНАЧЕНИЕ КУРСА. КЛАССИФИКАЦИЯ
УСЛУГ, РАЗНОВИДНОСТИ УСЛУГ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 11
ТЕМА 2. УСЛУГА КАК СОЧЕТАНИЕ ПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОДСТВА УСЛУГИ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНКРЕТНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ (ЗАКАЗЧИКА, КЛИЕНТА) ... ... ... . 26
ТЕМА 3. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ... ... ... ... ... ... 38
ТЕМА 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВЫХ
ИССЛЕДОВАНИЙ РЫНКА УСЛУГ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 61
ТЕМА 5. ФОРМЫ И ВИДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 77
ТЕМА 6. . ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО В СФЕРЕ УСЛУГ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 100
ТЕМА 7. ПРОБЛЕМЫ И ВОЗМОЖНОСТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 113
ЗАКЛЮЧЕНИЕ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 128
СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 130
ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ» И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К НИМ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 134
ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ ПО КУРСУ «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ» ... ... ... ... ... ... . 139
2
Аннотация
УДК 640. 2(075. 8)
ISBN 978-5-94048-047-1
Св-во о регистрации №15725
И 18
Иванова Н. С. Организация обслуживания. Электронное учебное пособие. - СПб. , СПбАУЭ 2010. Учебное пособие включает учебную программу дисциплины; общие методические
рекомендации по изучению дисциплины; методические рекомендации по выполнению
контрольных работ; содержание контролирующих материалов; краткое содержание
лекций; словарь терминов. Основное внимание уделено теории и практике обслуживания
в сфере сервиса и туризма; проблемам сервисного обслуживания и возможностям их
разрешения; места и роли предпринимательства в развитии сферы услуг. Пособие предназначено для слушателей и студентов, обучающихся по направлению
100200 «Туризм». © Н. С Иванова, 2010. © Санкт-Петербургская академия
управления и экономики, 2010.
3
УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА
1.
