Читать онлайн «Маркетинг - материалы для обсуждения»
Автор Михаил Иванов
тва работы PAGEREF _Toc18849792 \h 6
Позиционирование вашей практики PAGEREF _Toc18849793 \h 7
Шаги по развитию практики PAGEREF _Toc18849794 \h 8
Тактики выслушивания клиентов PAGEREF _Toc18849795 \h 9
Что значит быть покупателем PAGEREF _Toc18849796 \h 11
Управление ожиданиями PAGEREF _Toc18849797 \h 12
Что хочет клиент? PAGEREF _Toc18849798 \h 13
Факторы, влияющие на ожидания клиента относительно ценности PAGEREF _Toc18849799 \h 14
Некоторые возможности по увеличению ценности PAGEREF _Toc18849800 \h 15
Некоторые особо ценные действия PAGEREF _Toc18849801 \h 16
Опросник клиентов об услугах PAGEREF _Toc18849802 \h 17
Фундаментальные принципы привлечения клиентов PAGEREF _Toc18849803 \h 18
Как клиенты видят построение отношений PAGEREF _Toc18849804 \h 19
Правила ведения романа (выстраивания отношений) PAGEREF _Toc18849805 \h 20
Несколько правил выстраивания отличных взаимоотношений PAGEREF _Toc18849806 \h 21
Чем больше клиенты будут доверять вам, тем больше они будут: PAGEREF _Toc18849807 \h 22
Общие черты Доверенных Советников PAGEREF _Toc18849808 \h 23
Общие признаки Доверенных Советников PAGEREF _Toc18849809 \h 24
Как ведет себя хороший «слушатель» PAGEREF _Toc18849810 \h 25
Элементы доверия PAGEREF _Toc18849811 \h 26
Признаки, говорящие о чрезмерной ориентации на себя PAGEREF _Toc18849812 \h 27
Пять шагов к достижению Доверия PAGEREF _Toc18849813 \h 28
Управление ожиданиями PAGEREF _Toc18849814 \h 30
Несколько советов, чтобы увеличить уровень доверия: PAGEREF _Toc18849815 \h 31
Несколько мыслей о надежности: PAGEREF _Toc18849816 \h 32
Угрозы для концентрирования на клиенте: PAGEREF _Toc18849817 \h 33
Эмоции, которые необходимо контролировать PAGEREF _Toc18849818 \h 34
Способ быстрого достижения доверия PAGEREF _Toc18849819 \h 35
Напоминайте себе это PAGEREF _Toc18849820 \h 36
Тактики вещания PAGEREF _Toc18849821 \h 37
Оценка результатов маркетинга PAGEREF _Toc18849822 \h 38
Принципы получения заказов PAGEREF _Toc18849823 \h 39
Развитие практики: идеи – большие и маленькие PAGEREF _Toc18849824 \h 40
Принципы развития практики PAGEREF _Toc18849825 \h 41
РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА PAGEREF _Toc18849826 \h 43
Менеджер – вот он какой PAGEREF _Toc18849827 \h 44
В чем ценность наставника PAGEREF _Toc18849828 \h 45
Каким должен быть эффективный менеджер PAGEREF _Toc18849829 \h 46
В чем менеджеры должны быть уверены (и что должны видеть другие) PAGEREF _Toc18849830 \h 47
Что должны делать тренеры PAGEREF _Toc18849831 \h 48
Другие вещи, которые ожидают от наставника PAGEREF _Toc18849832 \h 49
Обратная связь для лидера практики PAGEREF _Toc18849833 \h 50
Несколько правил построения хороших отношений с подчиненными PAGEREF _Toc18849834 \h 51
На что менеджер может потратить время PAGEREF _Toc18849835 \h 52
На что имеет право менеджер тратить время? PAGEREF _Toc18849836 \h 53
Что должно быть абсолютно неприемлемо PAGEREF _Toc18849837 \h 54
Что вы должны требовать PAGEREF _Toc18849838 \h 55
Вопросы для размышления лидера PAGEREF _Toc18849839 \h 56
Вопросы «нового» лидерства PAGEREF _Toc18849840 \h 57
Подтвердите ваш мандат PAGEREF _Toc18849841 \h 58
Подготовка людей PAGEREF _Toc18849842 \h 59
Нефинансовые ценности PAGEREF _Toc18849843 \h 60
Признание и другие виды нефинансового поощрения PAGEREF _Toc18849844 \h 61
Успешное делегирование PAGEREF _Toc18849845 \h 62
Поощрение и исправление PAGEREF _Toc18849846 \h 63
Оцените ваш опыт работы на проекте PAGEREF _Toc18849847 \h 64
Самооценка и постановка цели профессионалом PAGEREF _Toc18849848 \h 65
Как добиться разрешения быть наставником: PAGEREF _Toc18849849 \h 66
То, о чем надо спросить каждого сотрудника PAGEREF _Toc18849850 \h 67
Общие причины низкой производительности PAGEREF _Toc18849851 \h 68
Борьба с проблемным поведением PAGEREF _Toc18849852 \h 69
Цели обсуждения производительности PAGEREF _Toc18849853 \h 70
Примеры критериев формальной производительности PAGEREF _Toc18849854 \h 71
Вклад в успех других PAGEREF _Toc18849855 \h 72
Получение корректирующей обратной связи PAGEREF _Toc18849856 \h 73
Формы обязательств PAGEREF _Toc18849857 \h 74
Таблица стилей PAGEREF _Toc18849858 \h 75
Различительные характеристики стилей PAGEREF _Toc18849859 \h 76
Удержание примадонн PAGEREF _Toc18849860 \h 77
ПОДГОТОВКА КОМАНДЫ PAGEREF _Toc18849861 \h 78
Вопросы для тестирования эффективности вашей группы PAGEREF _Toc18849862 \h 79
Некоторые возможные выгоды от работы группой PAGEREF _Toc18849863 \h 80
Проведение самооценки группы PAGEREF _Toc18849864 \h 81
Пространство для группового соглашения PAGEREF _Toc18849865 \h 82
Общие стандарты «необсуждаемого минимума» PAGEREF _Toc18849866 \h 83
Уяснение целей группы PAGEREF _Toc18849867 \h 84
Обсуждение условий группового соглашения PAGEREF _Toc18849868 \h 85
Условия для доверия PAGEREF _Toc18849869 \h 86
Ваш план первых действий PAGEREF _Toc18849870 \h 87
Возможные темы для базовых правил группы PAGEREF _Toc18849871 \h 88
Пример базовых правил для групп PAGEREF _Toc18849872 \h 89
Бросайте вызов PAGEREF _Toc18849873 \h 90
Возможные вызовы PAGEREF _Toc18849874 \h 91
Признаки слабого управления совещаниями PAGEREF _Toc18849875 \h 92
Причины для проведения встреч группы PAGEREF _Toc18849876 \h 93
Указания для совещаний по планированию деятельности PAGEREF _Toc18849877 \h 94
Несколько идей по выражению одобрения PAGEREF _Toc18849878 \h 95
Тактика построения сообщества PAGEREF _Toc18849879 \h 96
Добавьте развлечений на рабочее место PAGEREF _Toc18849880 \h 97
Создание возможностей для выступления PAGEREF _Toc18849881 \h 98
Шаги по разрешению конфликтов PAGEREF _Toc18849882 \h 99
Управление кризисом PAGEREF _Toc18849883 \h 100
Несколько правил по общению во время кризиса PAGEREF _Toc18849884 \h 101
Воспитывайте младших коллег PAGEREF _Toc18849885 \h 102
Дополнения для полноты картины PAGEREF _Toc18849886 \h 103
Список для еженедельной проверки PAGEREF _Toc18849887 \h 104
СТРАТЕГИЯ И КУЛЬТУРА PAGEREF _Toc18849888 \h 105
Делайте то, что проповедуете PAGEREF _Toc18849889 \h 106
Как успешные офисы добились этого PAGEREF _Toc18849890 \h 107
Девять ключевых определений PAGEREF _Toc18849891 \h 108
Модель причин PAGEREF _Toc18849892 \h 109
Ключевые процессы фирмы, оказывающей профессиональные услуги PAGEREF _Toc18849893 \h 110
Что есть ценность? PAGEREF _Toc18849894 \h 111
«Программа профессионализма» PAGEREF _Toc18849895 \h 112
Типы профессионалов PAGEREF _Toc18849896 \h 113
О вашей работе: PAGEREF _Toc18849897 \h 114
Великие секретари PAGEREF _Toc18849898 \h 115
Почему мы этого не делаем? PAGEREF _Toc18849899 \h 116
ПРИБЫЛЬНОСТЬ PAGEREF _Toc18849900 \h 117
Прибыльность фирмы, оказывающей профессиональные услуги PAGEREF _Toc18849901 \h 118
Экзамен на прибыльность PAGEREF _Toc18849902 \h 119
Отчет о прибыльности заказа PAGEREF _Toc18849903 \h 120
Неоплаченные часы PAGEREF _Toc18849904 \h 121
Тактика улучшения прибыльности PAGEREF _Toc18849905 \h 122
КАЧЕСТВО PAGEREF _Toc18849906 \h 123
Параметры для улучшения качества PAGEREF _Toc18849907 \h 124
Некоторые возможности улучшения качества PAGEREF _Toc18849908 \h 125
Причины отсутствия качества PAGEREF _Toc18849909 \h 126
Вопросник о качестве PAGEREF _Toc18849910 \h 127
О Дэвиде Майстере PAGEREF _Toc18849911 \h 128
О переводчиках PAGEREF _Toc18849912 \h 129
РАЗВИТИЕ ПРАКТИКИ
Добивайтесь лучшей работы, а не большего количества работы
Этот проект:
ПОЗВОЛИТ НАМ ПРИОБРЕСТИ НОВЫЕ НАВЫКИ?
ПРЕДСТАВИТ НАС НОВОМУ ВАЖНОМУ КЛИЕНТУ?
ПОЗВОЛИТ РАСШИРИТЬ (НЕ ПРОСТО ПОДДЕРЖАТЬ) ОТНОШЕНИЯ С УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИМ ВАЖНЫМ КЛИЕНТОМ?
ПОЗВОЛИТ НАМ БОЛЬШЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭФФЕКТ РЫЧАГА, ЧЕМ РАНЬШЕ?
ПОЗВОЛИТ НАМ ПОЛУЧИТЬ БОЛЬШУЮ ОПЛАТУ, ЧЕМ МЫ ПОЛУЧАЛИ В ПРОШЛОМ?
ПОЗВОЛИТ НАМ РАБОТАТЬ НА БОЛЕЕ ВЫСОКОМ УРОВНЕ В КОМПАНИИ КЛИЕНТА?
ПРЕДСТАВИТ НАС В НОВОЙ ОТРАСЛИ?
ПРИВЕДЕТ К ЛУЧШЕЙ РАБОТЕ С ЭТИМ КЛИЕНТОМ?
ЕСЛИ НЕТ, ТО ЗАЧЕМ НАМ НУЖНА ЭТА РАБОТА?
Источник: David H. .
Позиционирование вашей практики PAGEREF _Toc18849793 \h 7
Шаги по развитию практики PAGEREF _Toc18849794 \h 8
Тактики выслушивания клиентов PAGEREF _Toc18849795 \h 9
Что значит быть покупателем PAGEREF _Toc18849796 \h 11
Управление ожиданиями PAGEREF _Toc18849797 \h 12
Что хочет клиент? PAGEREF _Toc18849798 \h 13
Факторы, влияющие на ожидания клиента относительно ценности PAGEREF _Toc18849799 \h 14
Некоторые возможности по увеличению ценности PAGEREF _Toc18849800 \h 15
Некоторые особо ценные действия PAGEREF _Toc18849801 \h 16
Опросник клиентов об услугах PAGEREF _Toc18849802 \h 17
Фундаментальные принципы привлечения клиентов PAGEREF _Toc18849803 \h 18
Как клиенты видят построение отношений PAGEREF _Toc18849804 \h 19
Правила ведения романа (выстраивания отношений) PAGEREF _Toc18849805 \h 20
Несколько правил выстраивания отличных взаимоотношений PAGEREF _Toc18849806 \h 21
Чем больше клиенты будут доверять вам, тем больше они будут: PAGEREF _Toc18849807 \h 22
Общие черты Доверенных Советников PAGEREF _Toc18849808 \h 23
Общие признаки Доверенных Советников PAGEREF _Toc18849809 \h 24
Как ведет себя хороший «слушатель» PAGEREF _Toc18849810 \h 25
Элементы доверия PAGEREF _Toc18849811 \h 26
Признаки, говорящие о чрезмерной ориентации на себя PAGEREF _Toc18849812 \h 27
Пять шагов к достижению Доверия PAGEREF _Toc18849813 \h 28
Управление ожиданиями PAGEREF _Toc18849814 \h 30
Несколько советов, чтобы увеличить уровень доверия: PAGEREF _Toc18849815 \h 31
Несколько мыслей о надежности: PAGEREF _Toc18849816 \h 32
Угрозы для концентрирования на клиенте: PAGEREF _Toc18849817 \h 33
Эмоции, которые необходимо контролировать PAGEREF _Toc18849818 \h 34
Способ быстрого достижения доверия PAGEREF _Toc18849819 \h 35
Напоминайте себе это PAGEREF _Toc18849820 \h 36
Тактики вещания PAGEREF _Toc18849821 \h 37
Оценка результатов маркетинга PAGEREF _Toc18849822 \h 38
Принципы получения заказов PAGEREF _Toc18849823 \h 39
Развитие практики: идеи – большие и маленькие PAGEREF _Toc18849824 \h 40
Принципы развития практики PAGEREF _Toc18849825 \h 41
РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА PAGEREF _Toc18849826 \h 43
Менеджер – вот он какой PAGEREF _Toc18849827 \h 44
В чем ценность наставника PAGEREF _Toc18849828 \h 45
Каким должен быть эффективный менеджер PAGEREF _Toc18849829 \h 46
В чем менеджеры должны быть уверены (и что должны видеть другие) PAGEREF _Toc18849830 \h 47
Что должны делать тренеры PAGEREF _Toc18849831 \h 48
Другие вещи, которые ожидают от наставника PAGEREF _Toc18849832 \h 49
Обратная связь для лидера практики PAGEREF _Toc18849833 \h 50
Несколько правил построения хороших отношений с подчиненными PAGEREF _Toc18849834 \h 51
На что менеджер может потратить время PAGEREF _Toc18849835 \h 52
На что имеет право менеджер тратить время? PAGEREF _Toc18849836 \h 53
Что должно быть абсолютно неприемлемо PAGEREF _Toc18849837 \h 54
Что вы должны требовать PAGEREF _Toc18849838 \h 55
Вопросы для размышления лидера PAGEREF _Toc18849839 \h 56
Вопросы «нового» лидерства PAGEREF _Toc18849840 \h 57
Подтвердите ваш мандат PAGEREF _Toc18849841 \h 58
Подготовка людей PAGEREF _Toc18849842 \h 59
Нефинансовые ценности PAGEREF _Toc18849843 \h 60
Признание и другие виды нефинансового поощрения PAGEREF _Toc18849844 \h 61
Успешное делегирование PAGEREF _Toc18849845 \h 62
Поощрение и исправление PAGEREF _Toc18849846 \h 63
Оцените ваш опыт работы на проекте PAGEREF _Toc18849847 \h 64
Самооценка и постановка цели профессионалом PAGEREF _Toc18849848 \h 65
Как добиться разрешения быть наставником: PAGEREF _Toc18849849 \h 66
То, о чем надо спросить каждого сотрудника PAGEREF _Toc18849850 \h 67
Общие причины низкой производительности PAGEREF _Toc18849851 \h 68
Борьба с проблемным поведением PAGEREF _Toc18849852 \h 69
Цели обсуждения производительности PAGEREF _Toc18849853 \h 70
Примеры критериев формальной производительности PAGEREF _Toc18849854 \h 71
Вклад в успех других PAGEREF _Toc18849855 \h 72
Получение корректирующей обратной связи PAGEREF _Toc18849856 \h 73
Формы обязательств PAGEREF _Toc18849857 \h 74
Таблица стилей PAGEREF _Toc18849858 \h 75
Различительные характеристики стилей PAGEREF _Toc18849859 \h 76
Удержание примадонн PAGEREF _Toc18849860 \h 77
ПОДГОТОВКА КОМАНДЫ PAGEREF _Toc18849861 \h 78
Вопросы для тестирования эффективности вашей группы PAGEREF _Toc18849862 \h 79
Некоторые возможные выгоды от работы группой PAGEREF _Toc18849863 \h 80
Проведение самооценки группы PAGEREF _Toc18849864 \h 81
Пространство для группового соглашения PAGEREF _Toc18849865 \h 82
Общие стандарты «необсуждаемого минимума» PAGEREF _Toc18849866 \h 83
Уяснение целей группы PAGEREF _Toc18849867 \h 84
Обсуждение условий группового соглашения PAGEREF _Toc18849868 \h 85
Условия для доверия PAGEREF _Toc18849869 \h 86
Ваш план первых действий PAGEREF _Toc18849870 \h 87
Возможные темы для базовых правил группы PAGEREF _Toc18849871 \h 88
Пример базовых правил для групп PAGEREF _Toc18849872 \h 89
Бросайте вызов PAGEREF _Toc18849873 \h 90
Возможные вызовы PAGEREF _Toc18849874 \h 91
Признаки слабого управления совещаниями PAGEREF _Toc18849875 \h 92
Причины для проведения встреч группы PAGEREF _Toc18849876 \h 93
Указания для совещаний по планированию деятельности PAGEREF _Toc18849877 \h 94
Несколько идей по выражению одобрения PAGEREF _Toc18849878 \h 95
Тактика построения сообщества PAGEREF _Toc18849879 \h 96
Добавьте развлечений на рабочее место PAGEREF _Toc18849880 \h 97
Создание возможностей для выступления PAGEREF _Toc18849881 \h 98
Шаги по разрешению конфликтов PAGEREF _Toc18849882 \h 99
Управление кризисом PAGEREF _Toc18849883 \h 100
Несколько правил по общению во время кризиса PAGEREF _Toc18849884 \h 101
Воспитывайте младших коллег PAGEREF _Toc18849885 \h 102
Дополнения для полноты картины PAGEREF _Toc18849886 \h 103
Список для еженедельной проверки PAGEREF _Toc18849887 \h 104
СТРАТЕГИЯ И КУЛЬТУРА PAGEREF _Toc18849888 \h 105
Делайте то, что проповедуете PAGEREF _Toc18849889 \h 106
Как успешные офисы добились этого PAGEREF _Toc18849890 \h 107
Девять ключевых определений PAGEREF _Toc18849891 \h 108
Модель причин PAGEREF _Toc18849892 \h 109
Ключевые процессы фирмы, оказывающей профессиональные услуги PAGEREF _Toc18849893 \h 110
Что есть ценность? PAGEREF _Toc18849894 \h 111
«Программа профессионализма» PAGEREF _Toc18849895 \h 112
Типы профессионалов PAGEREF _Toc18849896 \h 113
О вашей работе: PAGEREF _Toc18849897 \h 114
Великие секретари PAGEREF _Toc18849898 \h 115
Почему мы этого не делаем? PAGEREF _Toc18849899 \h 116
ПРИБЫЛЬНОСТЬ PAGEREF _Toc18849900 \h 117
Прибыльность фирмы, оказывающей профессиональные услуги PAGEREF _Toc18849901 \h 118
Экзамен на прибыльность PAGEREF _Toc18849902 \h 119
Отчет о прибыльности заказа PAGEREF _Toc18849903 \h 120
Неоплаченные часы PAGEREF _Toc18849904 \h 121
Тактика улучшения прибыльности PAGEREF _Toc18849905 \h 122
КАЧЕСТВО PAGEREF _Toc18849906 \h 123
Параметры для улучшения качества PAGEREF _Toc18849907 \h 124
Некоторые возможности улучшения качества PAGEREF _Toc18849908 \h 125
Причины отсутствия качества PAGEREF _Toc18849909 \h 126
Вопросник о качестве PAGEREF _Toc18849910 \h 127
О Дэвиде Майстере PAGEREF _Toc18849911 \h 128
О переводчиках PAGEREF _Toc18849912 \h 129
РАЗВИТИЕ ПРАКТИКИ
Добивайтесь лучшей работы, а не большего количества работы
Этот проект:
ПОЗВОЛИТ НАМ ПРИОБРЕСТИ НОВЫЕ НАВЫКИ?
ПРЕДСТАВИТ НАС НОВОМУ ВАЖНОМУ КЛИЕНТУ?
ПОЗВОЛИТ РАСШИРИТЬ (НЕ ПРОСТО ПОДДЕРЖАТЬ) ОТНОШЕНИЯ С УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИМ ВАЖНЫМ КЛИЕНТОМ?
ПОЗВОЛИТ НАМ БОЛЬШЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭФФЕКТ РЫЧАГА, ЧЕМ РАНЬШЕ?
ПОЗВОЛИТ НАМ ПОЛУЧИТЬ БОЛЬШУЮ ОПЛАТУ, ЧЕМ МЫ ПОЛУЧАЛИ В ПРОШЛОМ?
ПОЗВОЛИТ НАМ РАБОТАТЬ НА БОЛЕЕ ВЫСОКОМ УРОВНЕ В КОМПАНИИ КЛИЕНТА?
ПРЕДСТАВИТ НАС В НОВОЙ ОТРАСЛИ?
ПРИВЕДЕТ К ЛУЧШЕЙ РАБОТЕ С ЭТИМ КЛИЕНТОМ?
ЕСЛИ НЕТ, ТО ЗАЧЕМ НАМ НУЖНА ЭТА РАБОТА?
Источник: David H. .
