Читать онлайн «Техники продажи и ведения переговоров с клиентами»

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ Г. А. Розов ТЕХНИКИ ПРОДАЖИ И ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ РЕЧЬ Санкт-Петербург 2008 ББК 88. 4 Р65 Розов Г. А. Р65 Техники продажи и ведения переговоров с клиентами. — СПб. : Речь, 2008. - 117 с. ISBN 5-9268-0725-5 Книга написана как практическое пособие для тех, кто непо- средственно работает с покупателями, клиентами и заказчиками. В ней излагаются основы мастерства переговоров, применимые в самых раз- личных областях сбыта продукции, в том числе и в разных сферах об- служивания, где реализуются именно услуги. Для выработки конкретных навыков продажи приводятся задания для самостоятельной работы. Это главное для формирования основ профессионализма. Отдельная глава посвящена «умению властвовать собой», что необходимо в любой работе, связанной с людьми. ББК 88. 4 ISBN 5-9268-0725-5 © Г. А. Розов, 2008 © Издательство «Речь», 2008 © П. В. Борозенец, обложка, 2008 СОДЕРЖАНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ 5 I. ОСНОВНОЙ ПРИНЦИП ПЕРЕГОВОРОВ 9 II. ОБЩАЯ ПОДГОТОВКА ТОРГОВОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ 15 Задание для самостоятельной работы № 1 18 III. ТЕХНИКА АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ 20 1. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ 20 2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 22 2. 1. Практические рекомендации 23 2. 2. Невербальное общение 29 Задание для самостоятельной работы № 2 35 2. 3. Начало делового разговора 36 3. ОРИЕНТАЦИЯ В СИТУАЦИИ И ВЫЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ 38 3. 1. Слушать, а не слышать 39 Задание для самостоятельной работы № 3 41 3. 2. Умение задавать вопросы 42 3. 3. Анализ ситуации клиента 47 Задание для самостоятельной работы № 4 50 4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЕГО ВЫГОД 51 4. 1. Практические рекомендации 51 4. 2. Когда и как называть цену 57 4. 3. Публичная презентация 60 Задание для самостоятельной работы № 5 62 5. ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ И ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ... . 64 5. 1. Основной способ ответов на возражения 64 5. 2. Возражение по цене 72 Задание для самостоятельной работы № 6 74 6. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА 74 6. 1. Способы завершения соглашения 74 6. 2. Подведение итогов 78 6. 3. Уточнение причин отказа 78 Задание для самостоятельной работы № 7 79 4 IV. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ 80 Задание для самостоятельной работы № 8 84 V. ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ 86 1. ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРОВ 86 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ 87 Задание для самостоятельной работы № 9 90 VI. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ 91 VII. О ТРУДНЫХ КЛИЕНТАХ 95 VIII. УМЕНИЕ ВЛАСТВОВАТЬ СОБОЙ 102 Задание для самостоятельной работы № 10 110 Задание для самостоятельной работы № 11 111 Задание для самостоятельной работы № 12 114 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 115 ПРЕДИСЛОВИЕ Если производится какая-либо продукция, она должна кем-то потребляться. В крайнем случае самим производителем. Когда товары и услуги никому не нужны, то их производство и предложение теряют смысл, превращаясь в бесполезную трату материальных и трудовых ресурсов. С возникновением в истории разделения труда, помимо сфер производства и по- требления, появилась промежуточная, однако необходимая и важная сфера обмена и распределения производимых товаров и услуг. Развиваясь и расширяясь, эта сфера превратилась со временем в самостоятельную и профессиональную трудовую деятельность.