Читать онлайн «Сервис класса люкс»

Второе издание 2006 УДК 65. 011: 65. 013; 647 ББК 65. 290-2: 88. 4; 65. 442 К18 Камилина Л. К18 Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера / Ланна Камилина. — 2-е изд. — М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. — 254 с. ISBN 5-9614-0410-2 УДК 65. 011: 65. 013; 647 ББК 65. 290-2: 88. 4; 65. 442 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроиз- ведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без пись мен ного разрешения вла дель ца авторских прав. © Камилина Ланна, 2005. © Камилина Ланна, обложка, дизайн-макет, 2005. © Оформление. ООО «Альпина ISBN 5-9614-0410-2 Бизнес Букс», 2005. Книга посвящается тем, чьи амбиции находятся в области своей профессии, тем, кто хочет развить свои способности и достичь высоко- го мастерства в любимом деле. Она написана для тех, кто нуждается в новом взгляде на сервисную политику и хочет работать в местах класса люкс, для тех, кто любит дарить и ухаживать. Она адресована тем, кому хотелось бы научиться легко поль- зоваться услугами высокого обслуживания и кто хочет стать еще лучше, сделать свою жизнь радостнее и помогать в этом другим. Слова признательности Я благодарна всем моим учителям, которые с любовью пере- давали свои знания. Моему любимому мужу за увлекательный путь вместе. Спасибо сотрудникам салона красоты «Ланна Камилина». Моим друзьям и партнерам, с которыми я непременно вы- пью бокал шампанского и разделю свою радость. Ю. Б. Гиппенрейтер, Шив Чарану Сингху, Карте Сингху. Всем, идущим к простой истине через работу души и разума. Всем, кто делает мир красивым! С любовью, Ланна 5 Содержание Причинность ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 9 Желание ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 17 Легкость общения ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 29 Атмосфера ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 39 Первая встреча ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 49 Успешная наблюдательность ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 55 Кодекс общения с к лиентами ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 65 Дистанция ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 77 Презентация своего лу чшего ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 85 «Шестое чувство» сервиса ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 95 Качества, помогающие и мешающие сервису люкс ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 107 «Вну тренний менеджмент» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 125 Мотивация желаний ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 135 Движение беседы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 143 Истинные причины слова «нет» ... ... ... ... ... ... ... ... ... 149 Возвышение себя ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 159 Иск усство продавать роскошь ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 167 Постоянство успеха ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 173 Перспективность отношений ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 179 Конфликты, которых может и не быть... ... ... . . 189 Деньги ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 199 Правильные правила ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 207 Сила коллегиальности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 219 Иск усство комплиментов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 227 Умение создавать мечт у ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 235 Новые люди в команде ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 241 28 правил веж ливости ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 251 От автора Книга «Сервис класса люкс» написана легким и доступным языком, тезисы, приведенные в ней, звучат, как простые мантры.